Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección. ADGG0308

OBJETIVOS

- Analizar las distintas fuentes de información internas y externas en las organizaciones, en función de su disponibilidad, facilidad y utilidades de acceso, y el tipo de información requerida en los documentos habituales del ámbito profesional específico.
- Aplicar técnicas mecanográficas con precisión, velocidad y calidad de escritura al tacto, transcribiendo textos complejos a través de aplicaciones informáticas específicas.
- Sintetizar la información relevante, guardándola en los formatos de documentos y soportes más adecuados al tipo de datos que contenga, con rapidez y precisión, para facilitar su tratamiento informático posterior.
- Incorporar las informaciones y objetos obtenidos y registrados a documentos valorativos, de comunicación o decisión, de forma organizada, con corrección y ausencia de inexactitudes, a través de la aplicación informática específica y, de acuerdo con el diseño y formato establecidos.
- Ebook ajustado al certificado de profesionalidad de Asistencia documental y de gestión en despachos y oficinas.

CONTENIDOS

La asistencia a la dirección en los procesos de información y comunicación de las organizaciones
La empresa y su organización.
La organización empresarial.
La dirección en la empresa.
Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección.
Funciones del servicio del secretariado.

El proceso de la comunicación
El proceso de la comunicación
La comunicación en la empresa. Su importancia.

Comunicaciones presenciales
Formas de comunicación oral en la empresa: conversaciones, reuniones, tertulias, debates, mesas redondas, conversaciones telefónicas, entrevistas, discursos o exposiciones.
Precisión y claridad en el lenguaje.
Elementos de comunicación oral. La comunicación efectiva.
La conducción del diálogo.
La comunicación no verbal. Funciones.
La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales.

El protocolo social
Normas generales de comportamiento.
Presentaciones y saludos.
Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las presentaciones. Cortesía y puntualidad.
Utilización de técnicas de imagen personal (indumentaria, elegancia y movimientos).

Comunicaciones no presenciales
Normas generales.
Herramientas para la corrección de textos: diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas.
Normas específicas.
La correspondencia: su importancia.
Comunicaciones urgentes.
El fax. Utilización y formatos de redacción.
El correo electrónico.
Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas. Prestigio inherente.
Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerencias, tablones de anuncios, avisos y notas internas.
Las reclamaciones. Cómo atenderlas y cómo efectuarlas.
Legislación vigente sobre protección de datos.

Comunicación telefónica
Proceso.
Partes intervinientes. Tipos de interlocutores. Tratamiento adecuado.
Prestaciones habituales para las empresas:
Medios y equipos.
Componentes de la atención telefónica (actitud física, voz, timbre, tono, ritmo, articulación, elocución, silencios, sonrisa). Expresiones adecuadas
Realización de llamadas efectivas.
Recogida y transmisión de mensajes.
Filtrado de llamadas.
Gestión de llamadas simultáneas.
Tratamiento de distintas categorías de llamadas. Enfoque y realización de llamadas de consultas, reclamaciones, peticiones y quejas
El protocolo telefónico.
Videoconferencia, FAQ (preguntas de uso frecuente PUF), foros (de mensajes, de opinión, de discusión), SMS (servicio de mensajes cortos para móviles), grupos de noticias (comunicación a través de Internet).
Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas.

Técnicas y habilidades en el tratamiento de conflictos
El conflicto como problema en la empresa.
Funciones del conflicto.
Causas de los conflictos.
Tipos de conflictos. En función de…
Agresividad humana y conflicto.
Resolución de conflictos.
Factores determinantes en la resolución de conflictos.
Relación previa entre las partes.
Naturaleza del conflicto.
Características de las partes.
Estimaciones de éxito.
Prevención de conflictos.
Desarrollo de habilidades sociales para la resolución de conflictos (empatía, asertividad, escucha activa, influencia, liderazgo, canalización del cambio y diálogo).