Servicio y atención al cliente en restaurante. HOTR0608

OBJETIVOS

- Describir y desarrollar el proceso de servicio de alimentos y bebidas en sala, utilizando las técnicas más apropiadas para cada fórmula de restauración.
- Identificar los diferentes tipos de clientes y técnicas de venta de alimentos y bebidas más efectivas en el restaurante, y diferenciar y aplicar los procedimientos para interpretar y resolver necesidades de información, reclamaciones y quejas.

CONTENIDOS

Servicio del restaurante
Introducción 
Concepto de oferta gastronómica, criterios para su elaboración 
Platos significativos de la cocina nacional e internacional 
La comanda: concepto, tipos, características, función y circuito 
Procedimiento para la toma de la comanda estándar e informatizada 
Tipos de servicio en la restauración 
Marcado de mesa: cubiertos apropiados para cada alimento 
Normas generales, técnicas y procesos para el servicio de alimentos y bebidas en mesa 
Normas generales para el desbarasado de mesas 
Servicio de guarniciones, salsas y mostazas 
Resumen

Atención al cliente en restauración
Introducción 
La atención y el servicio 
La importancia de la apariencia personal 
Importancia de la percepción del cliente 
Finalidad de la calidad de servicio 
La fidelización del cliente 
Perfiles psicológicos de los clientes 
Objeciones durante el proceso de atención 
Reclamaciones y resoluciones 
Protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y la Unión Europea Resumen

La comunicación en restauración
Introducción 
La comunicación verbal: mensajes facilitadores 
La comunicación no verbal 
La comunicación escrita 
La comunicación en la atención telefónica 
Barreras de la comunicación 
Resumen

La venta en restauración
Introducción 
Elementos claves en la venta 
Las diferentes técnicas de venta. Merchandising para bebidas y comidas
Fases de la venta
Resumen