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Gestión de la atención al cliente/consumidor. UF0036 (2ª Ed.)

Referencia 35210

Autores: Innovación y Cualificación, S. L., Carlos Alberto Torres Gómez
Páginas: 214
ISBN: 978-84-1103-375-6
Fecha publicación: 01/10/2021
Edición: 2

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OBJETIVOS

- Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
- Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.

CONTENIDOS

Procesos de atención al cliente/consumidor
Introducción
Concepto y características de la función de atención al cliente
Dependencia funcional del Departamento de Atención al Cliente
Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
El marketing en la empresa y su relación con el Departamento de Atención al Cliente
Variables que influyen en la atención al cliente
La información suministrada por el cliente
Documentación implicada en la atención al cliente
Servicio posventa e implicaciones en la fidelización
Resumen

Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente
Introducción
Procesos de calidad en la empresa
Concepto y características de la calidad de servicio
Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
Resumen

Aspectos legales en relación con la atención al cliente
Introducción
Ordenación del comercio minorista
Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico
Protección de datos
Protección al consumidor
Resumen

Glosario

Bibliografía