Atención al cliente en hostelería. HOTR01

OBJETIVOS

- Atender a los clientes en el entorno de la hostelería, realizando una correcta recepción de los mismos mediante la aplicación de las técnicas de atención y comunicación según el tipo de cliente y el tipo de demanda de información o reclamación efectuada, así como gestionar los programas de fidelización y evaluación después de la realización del servicio.
- Aplicar las técnicas de comunicación, tanto verbal como no verbal, en la recepción del cliente, mostrando siempre una actitud positiva hacia sus peticiones y/o reclamaciones con el fin de proporcionar una atención adecuada y eficaz.
- Conocer las fases específicas que se dan en la atención al cliente en hostelería, identificando y teniendo en cuenta las distintas tipologías de clientes a los que tendremos que servir, detectando sus actitudes y comportamientos habituales con el fin de atenderlos adecuadamente, así como poner en funcionamiento programas de fidelización y evaluación tras el servicio.
- Identificar distintas situaciones en hostelería en las que habitualmente se formulan reclamaciones o en las que pueden aparecer conflictos con los clientes, y conocer pautas de resolución de dichas situaciones, así como la normativa existente de protección de los consumidores y usuarios.

CONTENIDOS

Técnicas de atención al cliente en hostelería
Introducción
Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería:
     Importancia de la comunicación en hostelería
     Habilidades verbales
     Habilidades no verbales
     Integración de habilidades verbales y no verbales
     Introducción al sector de la hostelería
     Factores destacables en la atención al cliente en actividades de servicio de ocio y turismo
     Comunicación verbal: mensajes facilitadores
     Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica
     Comunicación paraverbal
Diferenciación de técnicas de comunicación con el cliente en hostelería:
     Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código
     Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras
     Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo
Aspectos a considerar en la atención eficaz al cliente en hostelería:
     Comprensión y anticipación de las necesidades del cliente
     Personalización del servicio
     Formación continua al personal
     Gestión eficaz de quejas
     Creación de ambiente acogedor
     Valoración y reconocimiento de la fidelidad
     Contacto directo con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal
     Contacto no directo con el cliente: telefónico, escrito, webs, redes sociales
     Importancia de la tríada "conocimientos, habilidades y actitud" en la atención al cliente en hostelería
Resumen

Fases de la atención al cliente en hostelería
Introducción
Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería:
     Estrategias transversales en las fases de atención
     Acogida, información, objeciones, despedida, posventa
     Aplicación de la técnica AIDA en hostelería
Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención eficaz al cliente:
     Desarrollo de las pautas del decálogo con la técnica AIDA en la atención al cliente
     Captar la atención del cliente
     Los sentidos como herramienta para captar la atención
     Recibir al cliente con amabilidad y cortesía
     Capacidad de escucha
     Dominio del lenguaje verbal
     Dominio del lenguaje no verbal
     Utilización de la sonrisa
     Cuando sea posible, utilización del nombre del cliente
     Mantenimiento constante de una actitud de servicio
     Resolución inmediata de conflictos
     Cumplimiento de compromisos
Detección de las tipologías de clientes en hostelería en relación a sus actitudes y comportamientos:
     Tipologías de clientes
     Estrategias para la identificación y adaptación a las tipologías de clientes
     Cliente lento, indiferente o distraído, reservado
     Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo
     Cliente desconfiado, preciso, locuaz
Aplicación de programas de fidelización y evaluación:
     Importancia de los programas de fidelización
     Fidelización del cliente en hostelería
     Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería
     Técnicas de evaluación en hostelería: evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/valoración online
Resumen

Gestión de reclamaciones en hostelería y resolución de conflictos
Introducción
Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto:
     Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones
     Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento
Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y conflictos:
     Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad
     Convertir problemas en oportunidades
     Aprender de la experiencia
Conocimiento de la normativa existente respecto a la protección de los consumidores y usuarios:
     Derechos básicos del consumidor en hostelería
     Procedimientos de reclamación
     Normativa específica en el ámbito comunitario y regional
     Normativa de la Unión Europea respecto a la protección de los consumidores y usuarios
    Normativa aplicable en España respecto a la protección de los consumidores y usuarios
Resumen