Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones. ADGD0004

OBJETIVOS

- Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.
- Aprender a gestionar las quejas que los clientes puedan realizar ante las empresas.
- Aprender a gestionar las reclamaciones que los clientes puedan realizar ante las empresas.
- Saber realizar una atención telefónica eficaz de reclamaciones y quejas.
- Conocer el procedimiento que siguen las reclamaciones por la vía judicial.

CONTENIDOS

Gestión de quejas y sugerencias
Definición de queja   
Elaboración de una queja
Descripción del proceso de gestión de quejas
Tratamiento de las quejas y la recogida de información
Contestación de las quejas
Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas

Gestión de las reclamaciones
Definición de hoja de reclamaciones
Realización de una hoja de reclamaciones
Tramitación de las hojas de reclamaciones
Identificación de las claves para realizar las cartas de reclamaciones
Conocimiento y desempeño de competencias
Identificación de infracciones y sanciones
Aplicación del arbitraje como alternativa
Conocimiento del marco legal y las ventajas del sistema arbitral
Conocimiento del convenio y el procedimiento

Atención telefónica de reclamaciones y quejas
Atención al teléfono.
Identificación de características de la atención telefónica.
Aplicación del proceso de atención telefónica.
Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
Uso del lenguaje.

Gestión de las reclamaciones por vía judicial
Asimilación del proceso de juicio y su finalidad
Negociación y resolución de conflictos.
Desarrollo de la comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
Aplicación de la sentencia.
Definición de daño moral.