HOT_A_3005_01. Técnicas de comunicación con el cliente

OBJETIVOS

- Analizar el comportamiento del posible cliente.
- Adaptar adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte.
- Obtener la información necesaria del posible cliente.
- Favorecer la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la misma.
- Mantener una conversación, utilizando las fórmulas, léxico comercial y nexos de comunicación (pedir aclaraciones, solicitar información, pedir a alguien que repita y otros).
- Dar respuesta a una pregunta de fácil solución, utilizando el léxico comercial adecuado.
- Expresar un tema prefijado de forma oral delante de un grupo o en una relación de comunicación en la que intervienen dos interlocutores.
- Mantener una actitud conciliadora y sensible a los demás, demostrando cordialidad y amabilidad en el trato.
- Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructura clara y precisa.

CONTENIDOS

El proceso de comunicación y la relación con el cliente
Introducción
El proceso de comunicación
     Agentes y elementos que intervienen
     Barreras y dificultades comunicativas
     Comportamiento del cliente
Psicología y comportamiento en la comunicación
     Motivación, frustración y mecanismos de defensa
El cliente en el entorno profesional
     Tipos de clientes
     Obtención de información del cliente
Actitud profesional en la atención al cliente
Resumen

Técnicas de comunicación verbal y no verbal en el servicio
Introducción
La comunicación verbal
     Emisión y recepción de mensajes orales
     Fórmulas y nexos de comunicación en el entorno comercial
     Adaptación de la actitud y el discurso a la situación
La comunicación no verbal
     El lenguaje corporal en la atención al cliente
     Técnicas y actitudes para mejorar la comunicación
Aplicación práctica de las técnicas de comunicación
     Transmisión de la información
     Respuestas a preguntas con léxico comercial
     Expresión oral ante uno o varios interlocutores
Resumen