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Tratamiento de las quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros - UF0530

Referencia 10938

Autor: Carlos Alberto Torres Gómez
Páginas: 176
ISBN: 978-84-16758-40-1
Fecha publicación: 15/09/2016
Edición: 1

Libro ajustado a certificado profesional

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OBJETIVOS

- Aplicar técnicas de resolución de conflictos en situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades bancarias, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
- Aplicar métodos de control de calidad y mejora de los procesos de atención y/o asesoramiento al cliente, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.

CONTENIDOS

Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero
Dependencia funcional en la empresa.
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente.
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones.
Tramitación y gestión.
Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones.

Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero
Introducción.
Imagen e indicadores de calidad.
Incidencias/anomalías en la gestión de la calidad: naturaleza y aspectos básicos.
Procedimientos de control del servicio.
Evaluación y control del servicio.

Glosario