Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo MF0245_3 (2ª Ed.)

OBJETIVOS

- Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.
- Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.
- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos.
- Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
- Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.

CONTENIDOS

Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
Introducción
Normativa en defensa del consumidor
Instituciones y organismos de protección al consumidor
Procedimientos de protección al consumidor
Resumen

Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
Introducción
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
La actuación administrativa y los actos administrativos
Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos
Resumen

Mediación y arbitraje en materia de consumo
Introducción
Conceptos y características
La mediación
El arbitraje de consumo
Procedimientos de arbitraje en consumo
Documentación en procesos de mediación y arbitraje
Arbitraje de consumo electrónico
Resumen

Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
Introducción
Conceptos previos
Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
Resumen

Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
Introducción
Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
Caracterización del proceso de negociación
Planes de negociación
Resumen

Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
Introducción
Tratamiento de las anomalías
Procedimientos de control del servicio
Indicadores de calidad
Evaluación y control del servicio
Análisis estadístico
Resumen