Atención e información de la demanda de prestación de servicios funerarios y realización de las operaciones de cobro. MF2008_2

OBJETIVOS

- Aplicar procesos de atención a las personas solicitantes y/o familiares de prestaciones de servicios funerarios, teniendo en cuenta protocolos de calidad y las características de las demandas de los mismos.
- Determinar la demanda de personas solicitantes y/o familiares atendiendo a la oferta de la prestación de servicios funerarios y a la existencia de póliza de seguro de deceso.
- Especificar recursos humanos, medios materiales, instalaciones y elementos que intervienen en la prestación de un servicio funerario, elaborando un presupuesto realizando actividades de cobro.

CONTENIDOS

Análisis de las técnicas de comunicación y habilidades sociales
Introducción
Empatía y asertividad
     Principios básicos
     Escucha activa
     Comunicación presencial
     Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
     Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
     Expresión verbal: calidad, formas, etc.
     Comunicación no verbal
Comunicación no presencial
     Modelos de comunicación telefónica
     Expresión verbal a través del teléfono
     Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica
     Reglas de la comunicación telefónica
     Comunicación escrita (cartas, faxes, correo electrónico: elementos clave)
Resumen

Elaboración del proceso de duelo
Introducción
La muerte en nuestra sociedad
Aspectos psicológicos básicos de la muerte
El shock y el trauma psicológico
El shock
Trauma
El duelo
     Características del duelo
     Fases del duelo
     Tipos de duelo en función del contexto y circunstancias de la muerte
     Predictores de mala evolución del duelo
     El duelo en los niños
     Cuidados primarios del duelo
Atención in situ a familiares del difunto
     Acogida a familiares y dolientes
     Atención a los visitantes
     Orientación legal
Resumen

Clasificación de instalaciones funerarias
Introducción
Características, usos y horarios
     Funeraria
     Tanatorio
     Velatorio
     Sala de tanatopraxia/laboratorio
     Capilla
     Recepción
     Oficinas administrativas
     Oficina/sala de reuniones
     Sala de exposición de productos funerarios
     Floristería
     Cafetería
     Área de estacionamiento privado
     Horno crematorio
     Cementerio
Resumen

Exposición de productos y servicios funerarios
Introducción
Técnicas de venta asociados al servicio funerario
     El proceso general de venta en 5 pasos
     Preparación de la venta
Tipología de productos y servicios funerarios
     Servicios funerarios
     Productos funerarios
Resumen

Análisis de la documentación necesaria para la prestación del servicio funerario
Introducción
Documento identificativo del solicitante del servicio funerario
Documentación del fallecido
     DNI, tarjeta de residencia, pasaporte, entre otros
     Certificado de defunción
     Documento judicial de defunción
     Pólizas de seguros de decesos: interpretación y coberturas
Resumen

Procesos administrativos vinculados a los servicios funerarios
Introducción
Elaboración de presupuestos y facturas
     Conceptos
     Autorizaciones y compromisos de pago
Actividades de cobro y arqueo de caja
Formas de financiación y pago
Protocolos de una empresa funeraria vinculados a la contabilidad
Resumen